首先感谢魏慧琴的推荐，感谢我的辅导老师张峰总，这两位是我加入纵横的启蒙老师，先向二位鞠躬。我是2009年10月份加入北大纵横，回想这些年从事培训工 作感触颇深，我自从大学毕业参加工作起，特别是从事培训顾问的这五年，接触过无数不同经历、不同背景的同事。谈到经验与教训，2010年给我的不计其数。 将这么多鲜活的经验与教训全部变成理性的文字，对我来说还真是很大的挑战。但是，在这个时候将项目的感悟记载下来是必需的。时间总有节点，无论如何也要对 2010年这段日子整理、盘点，算是留给自己、留给公司的一点纪念吧。

一、客户价值的体现是全方位的

以前我做培训项目的时候，总是把自己“摘”得很干净。严格按照协议上规定的事情做，多一点工作也不做。感觉你给我这么多钱，我就给你做这么多事，天经地义。一直以来也没有觉得不妥，甚至觉得这是一种职业素养的体现，也是培训顾问应该遵守的培训原则。然而，在客户这几年，我的观念发生了很大的转变。客户的 需求是全方位的，因为他的工作就是全方位的，他天天面对的问题不可能就局限在项目那一点。营销方面，除了渠道，他还要思考品牌、研发、生产、队伍管理等。而且对高层领导来说，除了营销，他还要考虑整体运营、竞争格局等等问题。对我们来说，怎么样满足客户价值？现在我认为，要全方位的同客户建立联系，全方位 的满足客户的需求。当然前提是力所能及。自己完全不懂得大可不必打肿脸充胖子。但是自己力所能及的，千万不要弄得太清楚。比如，我的客户经常在项目之余向我请教其他的管理问题，甚至是部门工作规划阿，领导交待的其他任务阿，甚至个人的职业生涯规划等。这些我都力所能及的去解答。其实，客户能找你培训这些本 不属于项目工作内容的东西，本身就是对你工作能力、对你专业精神的认可。这样的要求越多，你的价值就越大，否则价值就越小。老是把自己“摘”出来，其实就 无法真正的了解客户到底在想什么，在关心什么，也就没有办法从整体上把握客户的需求，给客户提供价值甚至超值的价值都无从谈起了。

二、从理论走向实践

在中海油培训体系项目上，我基本完成了从书本知识向管理实践的转变。作为一名非营销、非管理专业的毕业生，我深知自己的营销、管理理论基础不足，于是在这几年内我也是读了很多书，自以为自己的知识还是比较系统，算是还可以的。然而，在培训过程中总是有力不从心的感觉，总是觉得无法驾驭这些知识，这些知识 大都沉睡在我们的头脑中，即使是屠龙宝刀、倚天长剑，但我就是无法驾驭。我也非常苦恼，也曾沮丧过。现在想起来，无法形成自己的知识体系，最重要的自己没有找到实践的关键点，知识与实践相对脱离，所以知识永远是我头脑里像垃圾一样摆放的知识，而不是我可以驾驭的能力与思维。客户也很郁闷，老说我们的方案 “太过书生气，不了解市场”。于是，我放下了自己所谓的架子，将自己跟客户人放到一起，一起去市场，一起做经销商谈判，一起做促销，一起规划方案，在实践中不断整合、检验自己的知识。每每在市场上找到灵感，印证了自己的理论观点，也每每在市场上实践了理论观点。这样的方式，最终促使我逐渐将零散的知识转化 成了系统的思维。在客户，面对这样一个优秀的企业，面对一群优秀的营销人，我面临着前所未有的压力。没有理论、没有实践，靠什么做培训阿？这个问题也曾无数次问过自己。持续的追求专业的进步、不断将知识转化成管理上的实践完全是被逼出来的。无论是理论上，还是模型、工具上，都必须要根据项目当时的情况、项目当时的客户需 求进行持续的创新，没有创新，生搬硬造，只会砸了自己的招牌。在客户做项目之前，我作过人力资源的培训项目、组织的培训项目、企业文化的培训项目、战略的培训项目、营销的培训项目，也积累了十多个企业的培训案例，自认为收集的培训理论、模型、工具以及自身培训项目的经验积累非常多，足可以应付项目了。然 而，进了客户我才发现，作任何方案想套用别的项目的方案、模型，发现都不合适。根本就没有一个适用的框架、模型。一方面这说明了确实在培训过程中培训产品的标准化做的不够，另一方面也给了我创新的动力，也让我重新对以往做过的项目进行了系统的思考，对方案、模型的设计背景、假设前提、逻辑思路等进行了重新 的解读，收获颇丰。于是在一个一个夜晚，在火车上、在飞机上、在汽车上，我不停的思考专业方面的东西，想着一个问题到底该用什么理论来解释，该用什么工具来做。久而久之，开始自觉的为每件任务“量体裁衣”，更重要的是，我们这样做的结果就是客户的满意度很高，看出来我们的东西不是生搬硬套的，而是根据客户的实际情况设计出来的。能够很鲜活的适应当时的情况。在客户也作了不少项目，有些项目还比较相似，然而，除了在思想原则上不断创新外，我们在工具、方案尚 也没有雷同。这一点源于客户一贯的高要求，也让我们在项目进行过程中不断提高自己的专业素质。    

三、自我修练，对客户专注投入

在专业上的要求要持续创新，在如何对待客户上更要倾注感情。对我来说，专业、敬业是对我自己以及项目组的基本要求。在客户做项目，我要求自己以及项目组全面关注客户涉及的行业，同时持续、专注关注客户一点一滴的变化。同时，在客户做项目，我就在感情上自然而然的变成了客户人。跟客户人一样有着很强烈的企 业情怀，不允许别人说客户坏话，为客户取得的进步与成就喝彩。这种价值上的认同与感情上的共鸣使得我在做项目的过程中能够真的以专家的视角、企业的感情真的去关注企业运行的每个过程，真诚的设计方案，跟客户也取得了很好的沟通效果。因为我把自己看作客户自己的人，所以我更能了解客户各个层次、各个领域的人 对客户的看法与自己的需求，也能更好的把握项目的进程。做了这么久，跟客户很多人都成了朋友。也许在观点上大家各有不同。但是大家有共同的感情基础，互相尊重。并且我一直以我自己能为客户做培训感到自豪。我认为，专注就是如此。整个培训过程中，我没有做公司其他项目，对我来说，能做好客户就足够了。专注能 够赢得客户的信任，专注能够集中自己、项目组的所有能力完成工作，专注必然会产生价值。

四、系统思考，永远领先半步

客户的需求是一个“包”，那么，如何满足客户的需求？这实际上就涉及到了培训项目组的系统思考问题。对我们来说，只会一招一式，只会见招拆招，我们永远就会处于被动满足客户需求的状态，就会永远疲于奔命。我们不能强求客户能完成系统思考，清楚的知道现在需求什么，未来需要什么。如果他们能完成这样的系统 思考，还要我们培训项目组干什么？培训项目组的最大价值就在能先于客户完成对整个项目的系统思考，然后逐步在项目实施过程中一步一步引导，牵引客户走在正确的道路上。这就是系统思考、永远领先半步。不能领先一步，因为客户没有那么大的承受力，领先一步就与客户的现实需求脱节了。于是，在上个案例对事业部的 需求进行打包思考后，我们进行了系统的思考，发现他们的问题实际上一个在当前行业发生巨大变化的情况下的营销模式变革问题，包括其营销战略的问题、营销模式的问题、渠道模式的问题以及适应新的市场环境的营销组织与管控体系、队伍成长问题。于是，我们从这样战略的高度完成了系统的思考，并且对涉及到的各个问 题进行了深入的研究，并且根据客户的现实需求，首先导入市场操作模式、渠道管理模式调整，快速突破市场，并且稳定了渠道。在市场表现不错的情况下，提请事业部思考营销组织与队伍问题，客户也非常认同我们的看法，认为我们的方案不仅有战略的高度，而且具有很强的实操性，符合企业的实际。于是在销售旺季结束后 进行了销售组织的变革与营销模式的变革，我们圆满完成了项目的工作，客户在我们的牵引下也走在正确的路上，从整体上展开了有序的变革行动。

又如，我们给客户做的一个项目，客户给我们的需求很明确：完成一整套的培训管理制度与文本，俗称“交作业”。但直觉告诉我们，这个项目不可能这么简单。 于是，我们深入了解了整个项目的背景，并调研了重点市场。我们发现，这可不是一个简单的文本问题，而是一个完全的营销模式与渠道变革的问题。利益各方的需求差异很大，集团要求快速的推进项目，二级集团希望集团给予更多支持，事业部中，实力弱的事业部希望捆绑进来，而实力强的事业部则对项目不冷不热，害怕项 目推进扰乱了他们的市场。而经销商的需求也与客户不一样，他们希望借助客户项目推进建立自身在市场上的地位，尤其强势经销商更是如此。于是，我们认为，文本好不好，在现阶段根本就没有什么用，要让项目顺利推进下去，最重要的是内部组织协同的问题。解决不了内部各个利益主体之间的协同难题，不能聚合客户本身 的资源，这个项目即使有再漂亮的文本也是白搭。基于这样的认识，在项目进行过程中，我们一方面加紧工作，完成客户交给我们的文本作业，另一方面却着眼于整个客户的渠道模式变革，设计了系统的管理、支持、协同方案。并且不断的引导客户思考这些问题，甚至有段时间达到了“唐僧”的地步。事实证明，文本设计出来 后根本就没有太大的作用，整个项目如我们预期一样，陷入了内部的协同陷阱与困境中。我们在内部各个层级、部门之间协调，牵引其达成共识，同时，在他们重视内部协同问题的时候，又提出了整个体系的持续盈利与发展问题，促使他们思考渠道的持续性盈利。通过这样的一环扣一环的系统思考与牵引，客户完全认同了我们 的价值，并且能够自觉思考存在的问题。整个项目推进起来也就有了明确的目标与系统的行动方案，这样的方案，对客户来说一定是极具价值的。

五、持续进步，永远以客户价值为中心

现在客户的素质越来越高，这是个不争的事实。客户更是如此，我们做培训的，天天面对的都是最优秀的人，压力可想而知。对我们来说，客户的高要求既是压 力，也是动力。压力使我焦虑，压力也使我不得不更苛刻的要求自己，每天都得想着进步。在项目期间，我从来都睡不好觉，无论多累，一到睡觉，脑袋总是清醒得很，日里夜里都在想怎么样才能想得更深入、更全面，怎么才能更好的作出培训方案。对我来说，以客户价值为中心，持续进步是一个基本的培训准则。